新型コロナウイルス第3波の襲来によって、一時中止や見直しを余儀なくされているGoToトラベル。自粛営業から一転、フル稼働に沸いていた各地のホテルは再び苦しい経営を強いられることになりそうだが、そもそも付け焼刃的なGo To事業の推進で、ホテルは大混乱に陥っていた。ホテル評論家の瀧澤信秋氏が現場レポートする。
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7月下旬にスタートしたGoToトラベル。改変やルール追加も続き、ここにきても相も変わらず物議を醸し出している。最近ではコロナ第3波によって中止を決定する自治体も出ているが、一方でGoTトラベルと感染者の増加に因果関係はないとする主張もあり、“Go To推進”と“Go To中止”の世論が拮抗しているような状況になっている。
一方で、コロナ禍で閑古鳥が鳴いていたホテルにも多くの人が訪れるようになり、賑わいを取り戻した施設が増えたことはGoTo効果であることに間違いない。ホテルのサービス向上にはスタッフのモチベーションアップは一番の特効薬。宿泊客の増加でスタッフの意欲も再び高まっていた。
来訪する宿泊客は、常連よりもGoToの性格上初めて訪れる人が多い、という話をあちこちのホテル関係者から聞く。そんなホテルの様子を確認すべく実際に取材に出向くと、ゲスト全員に快適なステイをしてほしいという思いがホテル側に溢れていたが、同時にGoToならではの涙ぐましい努力も現場にはあった。
チェックイン待ちの行列に苦慮する人気ホテル
都心の人気観光スポットに立地する「ヒルトン東京お台場」（東京都港区）。全室にバルコニーが設けられ、風が吹き抜けるような客室で気軽にリゾート感が味わえることもあり、Go To下でも人気ホテルのひとつだ。
ところが、チェックイン時刻の15時頃訪れてみると、まず目に入ったのはチェックイン待ちの長い行列だった。
規模の大きなホテルはチェックインひとつとってみても大変だ。客室数の多い高級ホテルともなれば、ビジネスホテルで見かける自動チェックイン機とはいかず、館内の説明にも相応の時間を要す。とりわけ繁忙日にはこうしたホテルでのチェックインの行列はある種見慣れた光景でもあるが、特にGoTo下ではキャンペーンの説明も必須で、通常の倍以上の時間がかかってしまうとスタッフは平身低頭だ。
とはいえ、何とかチェックイン待ちの時間を減らそうと、ヒルトン東京では専任スタッフ数名が列に並ぶゲストの元へ。お詫びも兼ねてGoToの説明などを事前に行い、チェックインがスムーズにできるようテキパキこなしている。
他方で外資系ホテルならではの難しさもある。会員か非会員かで手続きが異なることや、会員の中にも上級会員など種別があり、対応が異なるからだ。
印象的だったのは、ロビーにずらりと並ぶ大振りのソファにチェックイン待ちの人が大勢座っている光景だ。見渡せる範囲で数えてみても16台＋オットマン（足乗せ用のソファ）2台。その他にも各所にソファが置かれている。チェックインの列に並ぶのはお父さんなど代表者1名で、その他同行者はソファでくつろいだり館内の見学などをしている。
ホテル関係者は、「すぐにウェイティングの時間を短縮させることは難しいかもしれないが、待ち時間を短く感じられよう、また少しでもストレス軽減できるよう何かできないか試行錯誤している」と話す。だが、時間短縮を目指すあまり、お客様と話せる時間が短くなってしまい、おもてなしの心やサービスとの間で忸怩たる思いもあるという。
ニューノーマル時代にフィットした宿泊特化型ホテル
一方、宿泊特化タイプのホテルはどうであろうか。10月8日に開業した「プリンス スマート イン恵比寿」（東京都渋谷区）は、ICTやAI技術を導入しニューノーマル社会の新たなホテルを目指している。
ホテル名の通りスマートフォンのアプリなどを活用、予約にはじまりスマホキーに至るまでシームレスなサービスが特徴的であり、手続きには多少の慣れは必要だろうがチェックイン時もスタッフと対面せずチェックイン機で行える。
もちろんコロナ以前からのプロジェクトにより誕生したホテルであるが、結果としてコロナ禍とニューノーマルという時世にフィットしたホテルとなった。プリンス スマート インは2020年冬には熱海に、2021年夏頃には京都、2022年には沖縄へと全国へ展開していくという。
また、同ホテルは客室には用意されていないアメニティの提供方法があるのも特徴的だ。宿泊特化型ホテルなどでは、通常フロント横あたりのワゴンにどさっと入ったアメニティバーをよく見かけるが、プリンス スマート イン恵比寿では、1人分ずつのアメニティが入ったオシャレな紙袋がディスプレイされ、一見すると有料にも思える特別感を見事に演出している。
袋には丸いカラフルなシールが貼られており、色で男女それぞれ見分けられるので分かりやすい。袋単位の提供なので多く持って行かれないだろうし、余分なアメニティに触れないから感染予防という点でも効果があるだろう。ITなど最新技術を駆使して省人力化を図るホテルだけに、かえって温もりが伝わってきた。
待ち時間にビリヤードもできるリゾートホテル
思いがけずコロナ禍でフィットしたサービスは、リゾートホテルでも見られる。「アンダリゾート伊豆高原」（静岡県伊東市）は、従前から宿泊料金に館内の飲食やアクティビティなどすべて含まれた“オールインクルーシブスタイル”が特色で人気を博してきた。そんなホテルだけにGoTo下では満室という日が珍しくないという。
チェックイン体制でいえば、他のホテルと同様にGoToの説明に加えて各種やりとりなど通常よりも時間を要することになるが、こちらのロビーには充実したフリードリンクをはじめ、ビリヤードなどゲーム類も揃っており、チェックイン待ちの時間もゲストを飽きさせない。これらサービスもオールインクルーシブである。
館内施設は宿泊料金だけで基本的に使え、個別の説明や追加精算もない。そのため、チェックインもアウトも通常のリゾートホテルに比べて「時短」を実現しているという。とはいえ、馴染みのスタッフと話すことを楽しみに来るゲストも多く、「Go Toによって接客時間が少なくなってしまっているのが悩み」とホテルスタッフは話す。
Go Toに振り回されたホテル業界の苦悩
宿泊キャンペーンの成果や現場の混乱など、Go Toトラベルの評価を総括するのはコロナが終息してからになるだろう。“経済活動との両立”という名の下に大々的にキャンペーンは進められてきたが、次々と改変したり、新たに設けられるルールに振り回されたりしているのは、キャンペーン利用者だけでなく宿泊施設も同じである。特に現場の苦労は計り知れない。
いまホテル業界は過去にない変革を迫られている過渡期だけに、日々強いプレッシャーと闘っている。時にゲストとホテルの意思疎通がうまくいかないこともあるだろうが、それもニューノーマル時代の経験値として、新たなサービス向上策につなげていくしかなさそうだ。
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November 28, 2020 at 05:05AM
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